Конфликты в деловой коммуникации могут возникать по различным причинам: от банального недопонимания до кардинального различия в личных интересах. Когда заказчик и исполнитель (подрядчик) сильно поссорились, влияние на рабочий процесс может быть разрушительным. Однако важно помнить: грамотное урегулирование конфликтов помогает не только спасти проект, но и лучше узнавать потребности клиента, превращая проблему в возможность для укрепления отношений.
Природа и профилактика серьезных ссор
Как отмечают эксперты, у серьезных конфликтов всегда есть предвестники. Опытные менеджеры и руководители знают: если со стороны заказчика сменилась команда — это немедленный сигнал тревоги. Новые люди приносят новое видение, что часто приводит к столкновению с уже устоявшимся ходом работы подрядчика.
Если ссора уже произошла, главное правило от опытных переговорщиков: сначала успокоиться и только потом разговаривать. Эмоции — худший советчик в деловых спорах.
Психологические приемы и стратегии поведения
Существует несколько базовых стратегий поведения в споре: избегание (отстранение), уступка, соперничество (конкуренция), компромисс и сотрудничество. Если заказчик и исполнитель сильно поссорились, соперничество или избегание только усугубят ситуацию. Наиболее эффективными приемами в острой фазе конфликта будут:
Сценарий «Если бы я был клиентом»
Этот прием отлично работает при урегулировании конфликтов. Исполнителю необходимо поставить себя на место заказчика, чтобы понять его истинную боль и мотивы. Часто за агрессией скрывается страх срыва сроков или потери бюджета.
Метод ПРИСН
Социальный психолог Ч. Осгуд предложил метод ПРИСН, который успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня — от международных до межличностных. Суть метода заключается в постепенном снижении напряжения через взаимные шаги навстречу, демонстрацию доброй воли и пропорциональные ответные действия.
Привлечение незаинтересованной третьей стороны
Если стороны зашли в тупик, для разрешения конфликта приглашается незаинтересованная третья сторона — медиатор. Это человек, который заведомо не поддерживает ни одну из враждующих сторон и помогает перевести разговор из эмоционального русла в конструктивное.
Пошаговые алгоритмы разрешения острого конфликта
Когда страсти кипят, действовать нужно по четкому алгоритму. Вот самые рабочие методики:
Алгоритм из 6 шагов (по Сергею Громову)
Бизнесмен и эксперт в области переговоров Сергей Громов предлагает следующий план:
- Снижение эмоций — пауза в общении, чтобы обе стороны остыли.
- Фиксация позиции — четкое проговаривание вслух: «Я вижу, что вы недовольны этим, а мы столкнулись с тем-то».
- Поиск общих целей — обе стороны хотят завершить проект, эта точка должна объединять.
- Разделение проблемы и людей — мы не враги друг другу, мы вместе боремся с проблемой.
- Генерация вариантов — мозговой штурм без критики.
- Принятие решения, выбор взаимовыгодного вариантата.
Техника «4 шага к разрешению конфликта»
Эта техника способствует более продуктивному общению:
- Шаг 1: Выслушать заказчика без перебивания и оправданий.
- Шаг 2: Признать его чувства и проблему (согласиться с тем, что ситуация неприятна).
- Шаг 3: Предложить конкретное решение.
- Шаг 4: Обсудить дальнейшие действия для предотвращения повторения.
Методика Боуэра
Опишите преимущества вашего решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану. Какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только тогда, когда поможете заказчику справиться с проблемой.
Когда компромисс невозможен: долгосрочные проекты
Как отмечается в методических пособиях, решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться. Компромисс и сотрудничество, идеальный выбор, если:
- У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.
- У вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов).
Восстановление после ссоры и работа со стоп-словами
При сильной ссоре крайне важно контролировать лексику. Существуют стоп-слова, которые нельзя употреблять ни при каких обстоятельствах: «вы не правы», «я же говорил», «это не моя вина», «вы сами так сказали». Они работают как бензин, брошенный в костер.
После урегулирования острой фазы следует сразу принять меры для удовлетворения потребностей заказчика. Важно обеспечить сопровождение клиента после разговора. Предложите:
- Оставить отзыв о продукте и сервисе (это переключает фокус с эмоций на анализ).
- Скидку на следующий заказ.
- Карту постоянного клиента.
Относитесь к спору позитивно. Сильная ссора — это не конец сотрудничества, а индикатор того, что в процессах есть сбой. Используйте приемы эмпатии («Если бы я был клиентом»), методики пошагового перевода спора в русло сотрудничества и не бойтесь привлекать третью сторону, если зашли в тупик. Конфликт будет исчерпан только тогда, когда обе стороны почувствуют, что их интересы учтены, а проблема решена.